| Activité de support |
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En informatique, le support technique (ou "Hotline" qui pourrait se traduire par "appel urgent") est l'assistance donnée par un téléassistant à un utilisateur pour l'aider à résoudre un problème logiciel (software) ou matériel (hardware), ou simplement pour lui donner une information dont il a besoin. Dans le langage ITIL, on parle de centre de services. Différents moyens sont à disposition des techniciens pour apporter ce support : sur site (déplacement sur place), par téléphone via un centre d'appel, par courrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse. Niveaux d'intervention On considère en général deux niveaux d'intervention, parfois trois : * Niveau 1 : le call center ou Front Desk. Le technicien hotline prend l’appel (ou l'e-mail), l'enregistre dans une base de donnée, (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ d’action est relativement limité, il a en général à sa disposition une documentation (papier ou écran) sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention) nommée base de connaissance . Si la démarche n’aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2. * Niveau 2 : le Help desk ou Back Desk. L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l’a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à même de guider le client par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si la fonctionnalité est existante et s'il dispose des autorisations nécessaires). L'extension du support technique informatique à du support métier (RH, Logistique, Technique, etc.) constitue alors le (Service desk) ou centre de services qui consolide tous les supports et assistance qui soutiennent l'activité du métier. * Le niveau 3 est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence, soit interne, soit externe (fournisseur, éditeur de logiciels, etc.) .
Le support technique est un métier à part entière où le sens du relationnel et la solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que les compétences. Support technique en entreprise Dans les entreprises, un service est parfois dédié au support technique informatique des employés, on parle alors de HelpDesk (bureau d'assistance). A partir de 2000 environ, les grandes entreprises ont commencé à massivement externaliser ce service en le sous-traitant auprès d'entreprises SSII. L'objectif principal étant de réduire le coût. C'est ainsi qu'il arrive que le technicien soit localisé dans un pays étranger. Etant donné le caractère interne de ce changement d'organisation, peu d'informations sont disponibles sur le niveau de qualité de service rendu |